埔里鎮寶大飯店

事情發生在一年前。

那時候小編新團隊剛接手飯店管理，客房其實問題很多。

一位客人入住後，第一間房有問題。

換房。

第二間房，又有問題。

再換。

換到第三間的時候，客人已經快爆炸了。

坦白講，如果是你，花錢出來住飯店，連換三間房，你會高興嗎？

不可能。

客人當下非常不爽。

櫃檯只能一直道歉。

而負責陪客人換房的，是一位PT工讀生。

他沒有辯解。

沒有露出不耐煩。

沒有把客人的怒氣反彈。

他只是一直很有耐心地協助、安撫、道歉。

後來主管知道這件事之後，趕快請工讀生拿一盒禮盒上去，代表飯店致歉。

一開始客人不收。

後來，大概是被工讀生的態度打動了。

客人最後還是把禮盒收下。

結果隔天退房的時候。

客人把禮盒放回櫃檯。

他說：

「這盒禮物是你們送給我的，所以現在是我的了，對吧？」

主管說：「是。」

客人說：

「那我要把它送給昨天那位工讀生。」

「因為他真的很有耐心。」

很多人以為服務業最重要的是設備。

其實不是。

設備壞了，可以修。

房間有問題，可以換。

但人在情緒最差的時候，你還願不願意好好說話，還有沒有耐心，那才是真正的服務。

後來我們把禮盒轉交給那位工讀生。

並告訴他：

「客人不是原諒了飯店。」

「客人是被你的態度感動了。」

服務業最厲害的人，不是從不犯錯的人。

而是出了錯之後，還願意承接別人情緒的人。

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#真正的服務不是SOP
#服務不是沒有失誤
#而是失誤之後還願意好好面對
#謝謝每一位在第一線承接情緒的人
#是情緒快爆炸時還願意保持善意